אבחון ארגוני תפעולי

אבחון ארגוני תפעולי

רקע
החברה הינה בין העשרים החברות המובילות בתחום השילוח והובלת המטענים אשר פועלת בעזרת סניפים (סוכנים) ברחבי העולם המתפעלים את המשלוחים בתחנות הביניים. הפרויקט בוצע בחברה האחראית על המטענים בישראל והרשות הפלסטינית.
במהלך 2011 חלה ירידה משמעותית במכירות בעקבות מהלך רה-ארגון במחלקת המכירות וכן חלה ירידה בשביעות רצון לקוחות ופגיעה במוניטין החברה עקב תהליכי החיוב של החברה מול לקוחותיה.

חברת Tefen נתבקשה לבצע בחינה ארגונית – תפעולית במחלקת המכירות ותפעול השילוח.

מטרת הפרויקט
אבחון ארגוני תפעולי במכירות ובתפעול השילוח- בחינת מערך תומך מכירות וממשקים עיקריים מול מחלקות היצוא והיבוא על מנת לשפר תהליכים, ממשקים ורמות שירות בכדי לעמוד ביעדים העסקיים של החברה.

אתגרים

• חוסר אחידות בחלוקה לסגמנטים בין המחלקות (לקוחות וחלוקה גיאוגרפית) גם במחלקות שעבדו בחלוקה שונה וגם במחלקות שעבדו בחלוקה דומה אשר יצר מצב של:
• ריבוי ממשקים פנים ארגוניים מיותרים
• תיק לקוח "עובר מיד ליד"
• רגישות פנים ארגונית של עובדים ותיקים ומנוסים בעמדות מפתח אשר הביעו התנגדות לתהליך

שלבי הפרויקט

שלב א'- מיפוי מצב קיים וריכוז ממצאים עיקריים

• ביצוע ראיונות עם מנהלים, עובדים, ממשקים עיקריים
• איסוף וניתוח נתונים מתוך מערכות המידע
• ביצוע תצפיות איכותיות מדגמיות לבחינת תהליכי עבודה מרכזיים, עומסים, וכד'
• ניתוח המידע שנאסף ואיתור נקודות לשימור ולשיפור

שלב ב'- גיבוש תפיסה ארגונית תפעולית איתור והצפת מוקדים פוטנציאליים לשיפור בשלושה תחומים:

• תחומי אחריות וסמכות
• תהליכי עבודה לא מיטביים
• מדידה ובקרה חלקיים

שלב ג' – יישום בעקבות הממצאים הנ"ל, ניתנו המלצות המתחלקות לשלושה ערוצים וגובשה תכנית עבודה ראשונית ליישום

תוצאות
לפעילות מיטבית של היחידה גובשה תפיסה בשלושת שתחומים שאותרו לשיפור:
א. התאמת המבנה הארגוני

• הצגת חלופות למבנים ארגוניים על ציר לקוח-פעילות ומתן המלצה למבנה ארגוני מיטבי, עפ"י שקלול מס' פרמטרים: יעילות, מיקוד מקצועי, פשטות ניהולית, גיבוי וגיוון, כמות ממשקים
• הגדרת תחומי אחריות של בעלי התפקיד
• הערכת משאבי כ"א נדרשים תוך התייחסות להיקפי פעילות של תהליכים מרכזיים וזמן נדרש

ב. שיפור תהליכי העבודה

• המלצות לשיפורים בתהליכים מרכזיים
• גיבוש עקרונות לאופן ניהול המחלקות כולל דגשים לשגרות ניהול

ג. מדידה ובקרה

• גיבוש מערך מדדים ובקרות כשתשתית למדידת המחלקות